Qual tipo de consumidor de shopping você é?

21/05/2018 14:34

Cada pessoa tem um tipo de relacionamento com os shoppings, umas amam ir ao shopping e outras odeiam.

Essa é a especialidade dos sociólogos, realizar pesquisas e compreender os vários tipos de comportamentos existentes. Não é à toa, que a sociologia é a ciência que estuda a sociedade e o sociólogo o profissional responsável por pesquisas que envolvam a declaração de pessoas. E onde há pessoas, existem opiniões e diferentes comportamentos.

O consumidor está cada vez mais exigente, com muita informação e empoderado (sabe o que quer e o que não quer em termos de experiência de compra). Este consumidor é um cidadão, preocupado com a segurança pública, com o local adequado para estacionar o seu veículo e anseia por espaços de lazer para sua família (gosta da ideia de conciliar compras e passeio).

Mas os consumidores continuam a realizar compras nos mais variados pontos de venda, seja no shopping, no centro da cidade, no bairro, pela internet ou até mesmo das chamadas “sacoleiras”. Isso ocorre porque o consumidor tem diferentes personalidades, lógicas comportamentais e até culturais.

O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião verificou que há pelo menos cinco tipos de consumidores quando se trata da temática shopping:

1) O que gosta de comprar no Shopping = O consumidor assíduo de shopping, daquele tipo que sempre que dá vai ao Shopping para fazer compras. Quando pensa em um presente ou precisa comprar algo sempre procura o Shopping, “ele enxerga o shopping por vários olhares”, sabe até os tipos de loja e serviços disponíveis. É o consumidor fiel ao shopping, gosta de uma promoção e atua como um promotor, convidando amigos e familiares.

2) O que gosta de passear no Shopping = É o tipo de consumidor que utiliza o Shopping para lazer, para passear com a família. Sempre que dá vai almoçar/lanchar e/ou ao cinema e às vezes faz compras. Se alguém pensa em um passeio ou em uma refeição fora de casa, este consumidor lembra do shopping.

3) O que vai ao Shopping quando tem uma demanda = É o tipo de consumidor que utiliza o Shopping apenas quando tem uma necessidade, serviço ou produto que só tem no shopping. Este consumidor entra no shopping de forma rápida, quer ser atendido e sair do shopping. Para estes consumidores não adianta o vendedor ter a intenção de “mostrar a prateleira toda”: pedido objetivo, atendimento objetivo.

4) O que não gosta de Shopping = É do tipo que só vai ao Shopping por ter que acompanhar alguém (levar um familiar ou amigo). Este consumidor não gosta de shopping, não gosta de ficar dando voltas e muito menos do tal de “rolé”. Considera que o shopping tem muito barulho, muita gente e, em alguns casos, preços fora da realidade.

5) O esporádico = É composto pelo cliente que vai ao Shopping de vez em quando/raramente ou que está conhecendo pela primeira vez. Não se lembra de ir ao shopping, gosta de manter suas práticas de compra, seus hábitos. No consumo esporádico também há o debate do poder aquisitivo. Famílias com uma renda mais limitada, procuram soluções com custo otimizado.

Esta tipologia do consumidor de shopping é importante para que haja a reflexão de que os consumidores são pessoas e de que as pessoas são diferentes e exigem diferentes compreensões e estratégias de relacionamento.

Agora, há um elemento que todos estes consumidores tem um comum: gostam de ser compreendidos, gostam de atenção e que a mesma esteja alinhada ao seu perfil.

O atendimento não é mais o mesmo?

15/05/2018 16:09

Este é um questionamento corrente entre os profissionais do varejo e uma afirmação entre os consumidores. Estamos no meio de uma transformação cultural que atinge a sociedade: impacta tanto o vendedor quanto o consumidor. Esta mudança cultural exige que o atendimento seja repensado e ressignificado.

As pesquisas sobre o comportamento do consumidor realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião mostram que os gestores do varejo têm um grande desafio: lidar com os novos anseios e inquietudes dos vendedores das gerações Y e Z e com o empoderamento do consumidor, que está cada vez mais impaciente e exigente.

Na era da informação, a geração Y entra no mercado de trabalho com uma superproteção dos pais (que desejam que seus filhos não passem pelas dificuldades que passaram) e com uma ampla relação com as redes sociais. Esta combinação fomenta um comportamento displicente, onde o comprometimento não é o foco principal. Nesta lógica cultural, o cliente “nem sempre tem razão”.

No atual conceito, o vendedor jovem tem menos de 35 anos de idade, acostumado com computadores e com a prática de perguntar “para o Google”, não se preocupa em memorizar os vários tipos de produtos, preços ou especificações de um produto. Se o ponto de venda trabalha com um mix grande de produtos é comum o atendente nem se preocupar em conhecer, pois crê que todas as informações “estão no sistema”. Parte do pressuposto de que o ciente vai chegar e dizer o que quer com propriedade. Na expectativa deste vendedor, o ideal é “que o cliente viesse com o código do produto”.

Pela porta entra o cliente, um consumidor empoderado que também está nas redes sociais, pergunta tudo para o “Google”. Um consumidor que tem acesso a um mix de produtos mais ampliado do que uma década atrás, com mais informações e diferentes canais de acesso a produtos e serviços (pode fazer a compra em uma loja física ou virtual). Um consumidor que olha uma foto no Instagram sobre uma decoração ou um look e quer chegar em uma loja e montar algo semelhante ou mais personalizado ainda.

Quando este consumidor vai em uma loja física, espera obter mais atenção do que em uma loja virtual. Este consumidor não quer ser atendido por um vendedor que fique consultando o sistema ou vendo no Google as informações sobre um produto.

Na expectativa deste consumidor o vendedor é quase que um consultor (ou deveria ser). Alguém que vai mostrar diferentes opções, combinações e ajudar a customizar uma decisão. Como outrora, é um consumidor que anseia pela cortesia, como um cumprimento com um semblante de felicidade. Mas neste novo contexto, o consumidor espera por empatia, pela capacidade do vendedor se colocar no seu lugar, de dialogar com a sua necessidade e ter paciência de construir uma relação de confiança.

E para mediar esta relação está o gestor do varejo, o profissional que tem a grande missão de alinhar o comportamento do vendedor ao comportamento do consumidor. Para tanto, é necessário revisitar as formas de treinamento. A primeira tarefa é compreender a expectativa, a visão do vendedor. É necessário compreender a percepção do vendedor sobre o seu papel e a sua relação com o consumidor. Depois mostra para o vendedor o que o consumidor espera dele. Esse exercício exige simulações empáticas, onde o vendedor relate experiências suas como consumidor.

Este vendedor se percebe como um profissional que auxilia na jornada de compra do consumidor?

Como entender o consumidor empoderado

07/05/2018 15:06

Cada vez é mais difícil entender e, principalmente, ter a fidelidade dos consumidores. É como se muitas empresas e marcas perdessem a sintonia, o conhecimento dos desejos e expectativas de seus consumidores.

Há uma mudança em curso e esta mudança está associada ao empoderamento do consumidor: um consumidor com mais informação, com vários canais de comunicação e com uma criticidade a “flor da pele”. Na prática, é um consumidor mais exigente, que cada vez mais tem a capacidade de comparar processos, produtos e atendimentos em um click, utilizando a experiência de compra na internet.

Como este consumidor empoderado está cada vez mais experimentado, se motiva por diferentes “gatilhos”, há diferentes fatores que motivam a sua decisão de compra. Os fatores tradicionais como: a credibilidade da marca, qualidade X preço e atendimento são acompanhados de novos fatores de decisão: como a forma de pagamento, informações sobre os atributos, descritivo do produto/marca e, principalmente, amabilidade e usabilidade com os canais de comercialização virtual.

Os novos fatores de decisão são reflexo deste consumidor que vive na era da informação. A tecnologia e as redes sociais têm um papel cada vez maior na relação de consumo. As pessoas utilizam os meios de comunicação tradicionais (TV, Rádio, Jornal) para ter conhecimento dos produtos/marcas, o off é o espaço da credibilidade. Não é à toa que até as marcas de produtos exclusivamente digitais anunciam nos veículos tradicionais.

Mas é no mundo digital, no online que ocorre o relacionamento, é onde o consumidor interage (ama, critica, odeia, contextualiza, compartilha, investiga...) com as marcas. E nesta nova lógica, um consumidor insatisfeito, além de colocar a “boca no trombone”, registra a reclamação em todos os canais possíveis e marca a empresa em uma reclamação em sua própria timeline, podendo ter a solidariedade de muitos outros consumidores.

As empresas podem se alinhar as novas demandas dos consumidores. Neste momento, o desejo do consumidor é simples: ele quer um atendimento empático (onde o atendente, físico ou virtual, se coloque no lugar dele/ tenha sensibilidade as suas necessidades). Além disso, cada vez mais os consumidores querem uma relação simples e verdadeira, onde fique claro os benefícios e limites do produto.

Não podemos esquecer que o consumidor é o cidadão brasileiro e que a população vive um momento de muita falta de confiança e descrença. As empresas precisam ter a sensibilidade de rever sua forma de atendimento, sua presteza e, em alguns casos, até mesmo sua política de relacionamento. Na prática, para ter fidelidade do consumidor precisa ofertar a lógica do encantamento (oferecer mais do que o consumidor espera).

Mas para propiciar o encantamento ao cliente, a empresa precisa ter propósito. E para se ter propósito é necessário "tomar uma posição", acreditar em algo. Este propósito precisa virar uma prática que seja boa para os dois lados, deve ser um "ganha-ganha". No mundo dos negócios deve resultar em satisfação para o consumidor e lucratividade para as empresas. Para que o propósito seja mantido é necessário uma liderança que tenha valores definidos e os defenda, com capacidade de reavaliação e atualização deste propósito conforme avançam as mudanças da sociedade e, principalmente, que consiga unir os colaboradores e a sociedade em torno deste propósito.

O consumidor gaúcho e a sua relação com a loja virtual

24/04/2018 14:40

A tecnologia está cada vez mais presente na vida dos gaúchos, sendo que mais de 80% dos consumidores estão conectados nas redes sociais e o smartphone é um instrumento presente “nas mãos, nas bolsas e nos bolsos” da maioria da população.

O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião tem se dedicado a compreender a relação entre a utilização da internet e a experimentação de compra em lojas virtuais e a tendência do consumidor.

Um dos fatores interessantes extraídos de estudos etnográficos, com base em jornadas de compra, traz a reflexão sobre a motivação do consumidor em sua primeira experiência em loja virtual. Uma grande parcela dos consumidores gosta de ter novas experiências, de se experimentar em compras no mundo virtual. Entretanto, a preocupação com os perigos do mundo virtual funciona como um limitador da experimentação da loja virtual.

O fator que motiva a compra virtual está no mundo real: na rede de relacionamentos, na conversa entre as pessoas. Consumidores que já experimentaram uma loja virtual, que já realizaram compras na internet influenciam e orientam outros consumidores a realizarem suas compras pela web. A troca de informações entre consumidores contempla desde a indicação das lojas virtuais mais competitivas em termos de preço, mas também em relação a qualidade dos produtos e, especialmente, em termos de tempo de entrega. Sem contar, que as lojas virtuais de maior credibilidade, são aquelas que existem também em lojas físicas.

Em pesquisas quantitativas, verifica-se que 1/3 dos consumidores gaúchos realizam compras pela internet. O hábito de compra pela internet se acentua entre os mais jovens, representando 50% da população de 16 a 24 anos e 36% dos que possuem de 25 a 34 anos. O perfil de escolaridade se caracteriza, principalmente, pelo nível superior e renda acima de 6 salários mínimos familiares.

Estes consumidores declaram que os produtos preferenciais para compra via web são: eletrodomésticos, eletroeletrônicos, material de informática, livros e revistas, acessórios (joias, relógios, óculos), roupas, calçados entre outros.

No público que estabelece relação com a compra on-line, há vários motivos que sustentam a preferência pela loja virtual em detrimento da loja física. A comodidade/praticidade se destaca como principal fenômeno, mesmo levando em consideração que em muitos casos, não há diferença de preço tendo em vista o custo de logística para entrega do produto.

Neste sentido os diferenciais competitivos da loja virtual estão alicerçados na relação que a loja estabelece direto com o consumidor e a agilidade propiciada. Entretanto, os entrevistados registram que a relação começa pela confiança do consumidor na marca (no portal consultado) e se consolida pelo número de opções disponíveis, no mix de produtos (em especial em relação aos produtos que não estão disponíveis nas lojas físicas).

A praticidade, comodidade propiciada pela loja virtual também está associada a possibilidade de pesquisar detalhadamente a descrição e os detalhes do produto. Parece contraditório, mas é como se o consumidor sentisse empoderado e com maior capacidade de entender o que está comprando.

Este jovem consumidor de hoje constituirá o cerne do consumidor de amanhã e para seguir a tendência deste consumidor, em especial os com maior poder aquisitivo, as lojas de varejo devem se preparar para se relacionar com o consumidor de ambas as formas (com loja física e virtual).

Comportamento e Sociedade

O Blog Comportamento e Sociedade será comandado por Elis Radmann.
Socióloga MTb 721
Mestre Ciência Política UFRGS
Diretora do IPO - Instituto Pesquisas de Opinião  www.ipo.inf.br
Conselheira ASBPM (Associação Brasileia de Pesquisadores de Mercado Opinião e Mídia).
20 anos de atuação na coordenação de pesquisas de opinião.

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