Como entender o consumidor empoderado

07/05/2018 15:06

Cada vez é mais difícil entender e, principalmente, ter a fidelidade dos consumidores. É como se muitas empresas e marcas perdessem a sintonia, o conhecimento dos desejos e expectativas de seus consumidores.

Há uma mudança em curso e esta mudança está associada ao empoderamento do consumidor: um consumidor com mais informação, com vários canais de comunicação e com uma criticidade a “flor da pele”. Na prática, é um consumidor mais exigente, que cada vez mais tem a capacidade de comparar processos, produtos e atendimentos em um click, utilizando a experiência de compra na internet.

Como este consumidor empoderado está cada vez mais experimentado, se motiva por diferentes “gatilhos”, há diferentes fatores que motivam a sua decisão de compra. Os fatores tradicionais como: a credibilidade da marca, qualidade X preço e atendimento são acompanhados de novos fatores de decisão: como a forma de pagamento, informações sobre os atributos, descritivo do produto/marca e, principalmente, amabilidade e usabilidade com os canais de comercialização virtual.

Os novos fatores de decisão são reflexo deste consumidor que vive na era da informação. A tecnologia e as redes sociais têm um papel cada vez maior na relação de consumo. As pessoas utilizam os meios de comunicação tradicionais (TV, Rádio, Jornal) para ter conhecimento dos produtos/marcas, o off é o espaço da credibilidade. Não é à toa que até as marcas de produtos exclusivamente digitais anunciam nos veículos tradicionais.

Mas é no mundo digital, no online que ocorre o relacionamento, é onde o consumidor interage (ama, critica, odeia, contextualiza, compartilha, investiga...) com as marcas. E nesta nova lógica, um consumidor insatisfeito, além de colocar a “boca no trombone”, registra a reclamação em todos os canais possíveis e marca a empresa em uma reclamação em sua própria timeline, podendo ter a solidariedade de muitos outros consumidores.

As empresas podem se alinhar as novas demandas dos consumidores. Neste momento, o desejo do consumidor é simples: ele quer um atendimento empático (onde o atendente, físico ou virtual, se coloque no lugar dele/ tenha sensibilidade as suas necessidades). Além disso, cada vez mais os consumidores querem uma relação simples e verdadeira, onde fique claro os benefícios e limites do produto.

Não podemos esquecer que o consumidor é o cidadão brasileiro e que a população vive um momento de muita falta de confiança e descrença. As empresas precisam ter a sensibilidade de rever sua forma de atendimento, sua presteza e, em alguns casos, até mesmo sua política de relacionamento. Na prática, para ter fidelidade do consumidor precisa ofertar a lógica do encantamento (oferecer mais do que o consumidor espera).

Mas para propiciar o encantamento ao cliente, a empresa precisa ter propósito. E para se ter propósito é necessário "tomar uma posição", acreditar em algo. Este propósito precisa virar uma prática que seja boa para os dois lados, deve ser um "ganha-ganha". No mundo dos negócios deve resultar em satisfação para o consumidor e lucratividade para as empresas. Para que o propósito seja mantido é necessário uma liderança que tenha valores definidos e os defenda, com capacidade de reavaliação e atualização deste propósito conforme avançam as mudanças da sociedade e, principalmente, que consiga unir os colaboradores e a sociedade em torno deste propósito.

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