O atendimento não é mais o mesmo?

15/05/2018 16:09

Este é um questionamento corrente entre os profissionais do varejo e uma afirmação entre os consumidores. Estamos no meio de uma transformação cultural que atinge a sociedade: impacta tanto o vendedor quanto o consumidor. Esta mudança cultural exige que o atendimento seja repensado e ressignificado.

As pesquisas sobre o comportamento do consumidor realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião mostram que os gestores do varejo têm um grande desafio: lidar com os novos anseios e inquietudes dos vendedores das gerações Y e Z e com o empoderamento do consumidor, que está cada vez mais impaciente e exigente.

Na era da informação, a geração Y entra no mercado de trabalho com uma superproteção dos pais (que desejam que seus filhos não passem pelas dificuldades que passaram) e com uma ampla relação com as redes sociais. Esta combinação fomenta um comportamento displicente, onde o comprometimento não é o foco principal. Nesta lógica cultural, o cliente “nem sempre tem razão”.

No atual conceito, o vendedor jovem tem menos de 35 anos de idade, acostumado com computadores e com a prática de perguntar “para o Google”, não se preocupa em memorizar os vários tipos de produtos, preços ou especificações de um produto. Se o ponto de venda trabalha com um mix grande de produtos é comum o atendente nem se preocupar em conhecer, pois crê que todas as informações “estão no sistema”. Parte do pressuposto de que o ciente vai chegar e dizer o que quer com propriedade. Na expectativa deste vendedor, o ideal é “que o cliente viesse com o código do produto”.

Pela porta entra o cliente, um consumidor empoderado que também está nas redes sociais, pergunta tudo para o “Google”. Um consumidor que tem acesso a um mix de produtos mais ampliado do que uma década atrás, com mais informações e diferentes canais de acesso a produtos e serviços (pode fazer a compra em uma loja física ou virtual). Um consumidor que olha uma foto no Instagram sobre uma decoração ou um look e quer chegar em uma loja e montar algo semelhante ou mais personalizado ainda.

Quando este consumidor vai em uma loja física, espera obter mais atenção do que em uma loja virtual. Este consumidor não quer ser atendido por um vendedor que fique consultando o sistema ou vendo no Google as informações sobre um produto.

Na expectativa deste consumidor o vendedor é quase que um consultor (ou deveria ser). Alguém que vai mostrar diferentes opções, combinações e ajudar a customizar uma decisão. Como outrora, é um consumidor que anseia pela cortesia, como um cumprimento com um semblante de felicidade. Mas neste novo contexto, o consumidor espera por empatia, pela capacidade do vendedor se colocar no seu lugar, de dialogar com a sua necessidade e ter paciência de construir uma relação de confiança.

E para mediar esta relação está o gestor do varejo, o profissional que tem a grande missão de alinhar o comportamento do vendedor ao comportamento do consumidor. Para tanto, é necessário revisitar as formas de treinamento. A primeira tarefa é compreender a expectativa, a visão do vendedor. É necessário compreender a percepção do vendedor sobre o seu papel e a sua relação com o consumidor. Depois mostra para o vendedor o que o consumidor espera dele. Esse exercício exige simulações empáticas, onde o vendedor relate experiências suas como consumidor.

Este vendedor se percebe como um profissional que auxilia na jornada de compra do consumidor?

Comportamento e Sociedade

O Blog Comportamento e Sociedade será comandado por Elis Radmann.
Socióloga MTb 721
Mestre Ciência Política UFRGS
Diretora do IPO - Instituto Pesquisas de Opinião  www.ipo.inf.br
Conselheira ASBPM (Associação Brasileia de Pesquisadores de Mercado Opinião e Mídia).
20 anos de atuação na coordenação de pesquisas de opinião.

Voltar Topo